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Hintergrund: Die telefonische Erreichbarkeit stellt eine zentrale Herausforderung in der hausärztlichen Versorgung dar. Hohe Anrufvolumina binden personelle Ressourcen und beeinträchtigen den Praxisablauf. Bereits seit 2018 wird in der Arztpraxis Spieren & Kollegen eine digitale Sprachlösung eingesetzt, die mittlerweile durch einen intelligenten Voicebot abgelöst wurde. Ziel war es, Telefonanfragen vollständig zu automatisieren, administrative Prozesse zu entlasten und die Erreichbarkeit nachhaltig zu verbessern

Zielsetzung/Fragestellung: Untersucht wurde, ob ein vollständig automatisierter Voicebot die telefonische Erreichbarkeit der Hausarztpraxis sichern, das Praxisteam nachhaltig entlasten und gleichzeitig eine hohe Patient:innenzufriedenheit gewährleisten kann.

Material und Methoden: Anfänglich wurde eine eigene Speech-to-Text-Engine genutzt, die Patientenanfragen in Textform anzeigte. Im weiteren Verlauf wurde ein Voicebot implementiert, der alle eingehenden Anrufe verarbeitet. Über eine integrierte Schnittstelle kann der Voicebot Termine im Online-Terminmanagementsystem buchen. Gleichzeitig wurde eine gezielte Whitelist für besonders relevante Anrufer:innen – wie umliegende Krankenhäuser, Ärzte, Apotheken oder Rettungsdienste – eingerichtet. Anrufe dieser priorisierten Kontakte werden direkt an das Praxisteam durchgestellt.

Ergebnisse: Der Voicebot übernimmt 100% der eingehenden Anrufe, bearbeitet Standardanfragen selbstständig und ermöglicht Terminbuchungen rund um die Uhr. Die Zahl der persönlich angenommenen Telefonate sank deutlich, was zu einer messbaren Entlastung des Teams führte. Patient:innen berichteten von einer hohen Zufriedenheit mit der neuen Erreichbarkeit und schätzten die flexible Terminvereinbarung unabhängig von Öffnungszeiten. Die Whitelist-Lösung gewährleistet gleichzeitig eine reibungslose, direkte Erreichbarkeit für medizinische Einrichtungen.

Diskussion: Der Einsatz eines Voicebots bietet eine praxistaugliche Möglichkeit, die telefonische Erreichbarkeit in der Hausarztpraxis neu zu gestalten. Erfolgsfaktoren sind eine patient:innenfreundliche Dialogführung, die Integration in bestehende Praxisabläufe sowie ein durchdachtes Priorisierungssystem für medizinische Anrufe. Herausforderungen bestehen weiterhin in der fortlaufenden Anpassung an neue Anforderungen.

Take Home Message für die Praxis: Ein intelligenter Voicebot mit gezielter Anrufsteuerung kann die telefonische Erreichbarkeit einer Hausarztpraxis sichern, die Arbeitsbelastung reduzieren und gleichzeitig die medizinische Kommunikation zuverlässig aufrechterhalten.