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Hintergrund: Der Patient:innenservice der Kassenärztlichen Vereinigungen (KVen) unter der Rufnummer 116117 ist rund um die Uhr für Anrufende mit akuten Gesundheitsbeschwerden erreichbar. Da der Service seit einigen Jahren immer stärker nachgefragt ist, ergeben sich – je nach Tageszeit und Wohnort – mitunter längere Wartezeiten.

Zielsetzung/Fragestellung: Das Innovationsfondsprojekt FAST (Förderkennzeichen: 01VSF22028) verfolgte das Ziel, Notfälle in der Warteschleife der 116117 zu identifizieren und zu priorisieren. Dazu wurden zwei verschiedene automatisierte Warteschleifenmanagementsysteme (WMS) bei insgesamt neun KVen implementiert und evaluiert. Im Projekt wurde unter anderem die Hypothese geprüft, ob die beiden erprobten WMS-Interventionen (Intervention 1: Selbstrating; Intervention 2: Kurzabfrage von Notfallsymptomen) für die Anrufenden einfach nutzbar sind.

Material & Methoden: Grundlage ist eine cluster-(teil)randomisierte kontrollierte Studie (04/2024–12/2024). Von 05/2024 bis 01/2025 wurden volljährige 116117-Anrufende postalisch zu Soziodemografie, Kontaktanlass, Behandlungsverlauf und Zufriedenheit befragt. Anrufende der Interventionsarme bewerteten zudem Bedienbarkeit, Nutzen und Nutzungsintention auf einer 5-stufigen Likert-Skala (orientiert am Technologieakzeptanzmodell nach Davis). Auswertungen erfolgten deskriptiv und multivariat mittels Regressionsanalyse.

Ergebnisse: Von 24.019 kontaktierten Anrufenden über 9 Monate gingen 2.585 Fragebögen (10,8%) in die Auswertung ein (Intervention 1: n=943; Intervention 2: n=945; Kontrollgruppe: n=697). Beide Interventionen zeigen eine hohe Zufriedenheit und Akzeptanz; Gruppenunterschiede werden im Hinblick auf Merkmale der Anrufenden berichtet.

Diskussion: Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass automatisierte WMS als nutzerfreundliche Ergänzung für die telefonische Patientensteuerung wahrgenommen werden. Dies bildet eine Grundlage für Implementierungsentscheidungen über den Forschungskontext hinaus. Zu diskutieren ist, welche Anpassungen hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit erforderlich sind, um die Akzeptanz für ältere Menschen und Menschen mit Sprachbarrieren zu erhöhen.

Take Home Message für die Praxis: Der Akzeptanzgrad der WMS-Interventionen ist zentral für Entscheidungen zur Implementierung in der Regelversorgung und mögliche Ausweitung auf andere Versorgungsbereiche. Anpassungen bzgl. Benutzerfreundlichkeit und Niederschwelligkeit sollten ebenso berücksichtigt werden wie die Erkenntnis, dass hohe Akzeptanz sich positiv auf Zufriedenheit und Inanspruchnahme der 116117 auswirken kann.

Interessenkonflikte: Tobias Herrmann ist als Geschäftsführung für die Tochterfirma Health Care Quality Systems GmbH tätig, die das Medizinprodukt SmED betreibt, das in den 116117-Servicezentralen (auch im FAST-Projekt) eingesetzt wird. SmED ist nicht Forschungsgegenstand dieser Publikation.