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Hintergrund: Medizinische Fachangestellte (MFA) bilden die größte Berufsgruppe in der ambulanten Versorgung in Deutschland. Wie andere Vertreter:innen von Gesundheitsberufen sind auch MFA häufig verbaler Gewalt am Arbeitsplatz ausgesetzt. Es mangelt jedoch an Studien, um ein tieferes Verständnis für das Auftreten verbaler Gewalt in der ambulanten Versorgung zu gewinnen.

Zielsetzung/Fragestellung: 1.) Wie erleben MFA verbale Gewalt am Arbeitsplatz? 2.) Welche Faktoren können verbale Gewalt verursachen oder verstärken? 3.) Wie gehen MFA mit verbaler Gewalt um? 4.) Wie könnte verbale Gewalt an MFA verhindert werden?

Material & Methoden: MFA, die an einer früheren Umfrage (2021) teilgenommen hatten, wurden zu semistrukturierten Telefoninterviews eingeladen. Darüber hinaus wurden MFA über Social-Media-Kanäle des Verbands medizinischer Fachberufe e.V. rekrutiert. Einschlusskriterien waren die Tätigkeit in einer Arztpraxis und die Angabe, in den letzten 12 Monaten verbale Gewalt am Arbeitsplatz erlebt zu haben. Die Interviews wurden transkribiert und nach Kuckartz inhaltlich analysiert.

Ergebnisse: Zwischen Mai und August 2022 wurden 17 Telefoninterviews mit MFA durchgeführt. MFA erlebten verschiedene Formen verbaler Gewalt, wie Beleidigungen und Drohungen. Verbale Gewalt erfolgte v.a. durch Patient:innen und deren Angehörige sowie Vorgesetzte. Verbale Gewalt durch Patient:innen/Angehörige wurde oft als angst- und stressgeleitet wahrgenommen, verbale Gewalt durch Vorgesetzte schien systematischer zu sein und führte eher zu psychischer Belastung. Die MFA wandten emotionsfokussierte (z.B. emotionaler Rückzug) und handlungsorientierte Bewältigungsstrategien (z.B. Unterstützung suchen) an. Die MFA forderten Präventionsmaßnahmen auf Praxisebene (z.B. Vereinbarungen zum internen Krisenmanagement), aber auch auf politisch-gesellschaftlicher Ebene (z. B. mehr Aufklärung der Öffentlichkeit über den MFA-Beruf).

Diskussion: Diese Studie liefert erste Erkenntnisse über die Erfahrungen mit verbaler Gewalt in der ambulanten Versorgung aus Sicht von MFA. Die Ergebnisse könnten Ansatzpunkte für die Entwicklung von Präventionsmaßnahmen liefern.

Take Home Message für die Praxis: Prozesse auf Praxisebene sollten so gestaltet sein, dass Prävention und Nachsorge sowie das Verhalten in akuten Gewaltsituationen im Praxisalltag geregelt und bekannt sind. Vorgesetzte sollten in Kommunikations- und Führungskompetenzen geschult werden, um MFA adäquat unterstützen zu können.

Interessenkonflikte: Keine